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Levantar una Queja en PROFECO

¿Qué es la PROFECO?

PROFECO es una institución dedicada a brindar orientación, evitar abusos y atender quejas o denuncias de todos los consumidores ante irregularidades que puedan presentar las empresas que venden un producto o prestan un servicio comercial.

La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) se encarga de garantizar que la publicidad o información de un producto o servicio sea respetado.

Quejas y denuncias, la diferencia

La denuncia y la queja son cosas diferentes. La denuncia es cuando una entidad comercial no cuenta con el reglamento de salubridad o seguridad adecuadas, o en su defecto, no lo respeta.

Una queja se puede presentar cuando una entidad financiera, afecta directamente al consumidor al no respetar parámetros de venta, reglas de salubridad o seguridad y por ende, se pase por alto el producto o precio ofrecido por la entidad.

Ejemplos de quejas ante la PROFECO

¿En qué caso PROFECO no puede ayudarte?

  • Problemas laborales.
  • Prestación de servicios que no sea de carácter mercantil.
  • Servicios prestados por sociedades de información crediticia.
  • Servicios regulados por instituciones financieras como servicios bancarios, prestamos, valores, seguros entre otros.

Requisitos para poner una queja en PROFECO

Para comenzar un trámite por queja o aclaración es necesario cumplir con los requisitos y asistir de manera personal a tu delegación más cercana con la siguiente documentación:

  • Nombre y domicilio
  • Identificación oficial, INE o Pasaporte
  • Contrato o recibo, comprobante de compra
  • Nombre y domicilio del proveedor
  • Descripción del servicio o producto y los hechos que dieron a la queja.
  • Formato de queja impreso
Recuerda que debes recabar cualquier tipo de evidencia para levantar una queja, incluso si tus compras son por internet

Teléfonos para levantar queja en PROFECO

Si deseas conocer los domicilios y horarios de atención presencial puedes comunicarte a los teléfonos de atención PROFECO

Linea gratuita PROFECO: 800 468 8722.

Horarios de atención:

Lunes a viernes 9:00 a 19:00 horas y fines de semana o días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

¿Cómo levantar una queja en PROFECO?

Si deseas levantar una queja ante PROFECO de manera presencial debes seguir estos pasos:

  1. Realiza un escrito con la queja. El escrito debe contar con las siguientes características:
    1. Lugar y fecha en la que se adquirió el producto o servicio
    2. Lugar y fecha en la cual se presentó la falla en el producto o servicio
    3. Narración con detalle de por qué la tienda o prestador de servicio no quiere hacerse cargo de la falla
    4. Tus datos como nombre y métodos de contacto
    5. Tu nombre y firma al final
  2. Recolecta toda la evidencia que tengas sobre la falla o motivo por el cual presentas la queja. Puede ser desde vídeo, audios, fotografías.
  3. Debes dirigirte a la oficina PROFECO más cercana a tu domicilio. Puedes consultar cuál es la oficina PROFECO más cercana a tu domicilio usando el teléfono de atención citado anteriormente
  4. Pide un turno en las oficinas mencionando que harás una queja. Te dirigirán al ejecutivo capacitado para atender tu problema
  5. El ejecutivo escuchará tu caso y te dará una fecha para el siguiente paso, que es una revisión con la tienda en la cual tuviste la afectación
  6. Asiste a la cita que te brindaron. En esta cita los ejecutivos de PROFECO buscarán una conciliación entre la tienda y tu como afectado.
  7. Lleguen a un acuerdo donde ambas partes se encuentren satisfechas. La PROFECO se encargará de que se cumpla
  8. ¡Es todo!

¿La PROFECO me puede regresar mi dinero?

Sí y no jaja. La PROFECO se encargará de buscar una conciliación entre tu como consumidor y la tienda. Es decir, buscarán un acuerdo en que ambas partes estén de acuerdo y sea un trato justo. Si procede el caso a tu favor, es probable que se decida que lo justo es reembolsarte tu dinero o bien, brindarte una bonificación o incluso reponer el artículo defectuoso si fuera el caso.

El papel legal de la PROFECO es el de ser un vínculo y un mediador. La PROFECO no tiene el poder legal de hacer que las tiendas hagan lo que manda ni tiene medios para obligar al proveedor a cumplir lo que el consumidor pide. Por eso se hace hincapié en que se realiza un proceso de conciliación, no de devolución ni de restitución.

La PROFECO brinda herramientas alternativas para defender los derechos del consumidor. como arbitraje

¿Puedo levantar una queja desde el extranjero?

Para levantar una queja desde el extranjero, es necesario realizar el contacto por teléfono, correo o bien por el Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero. La documentación que deberás enviar o presentar es la siguiente:

  • Carta donde explicas los hechos y motivos de la queja o denuncia.
  • Domicilio y nombre de la entidad que te afectó.
  • Identificación oficial.
  • Comprobante de compra o servicios, facturas recibos etc.
  • Cualquier otro documento que funcione como evidencia.

Te recomendamos que antes de comunicarte por teléfono envíes la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx

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